大堂经理是银行的“代言人”，是服务公众的一张名片。 贺红娟是农行灵宝市果品市场支行的一名大堂经理。

  在她心目中，银行服务工作没有最好只有更好，追求优质服务永无止境。多年来，她始终凭着真诚的服务态度和“以客户为中心”的职业精神迎接每一位客户，在平凡的岗位上践行着自己的承诺。

  提高素质

  为做好农行的“形象代言人”，贺红娟为自己拟定了服务“三步曲”：一是拉近距离，二是获得信任，三是提升服务水平。她深知客户是银行的宝贵资源，必须把每一位客户当成赖以生存的衣食父母，才能体现对客户的尊重，进而拉近距离、获得信任。她积极参加各种业务培训，有意识地到政务服务中心、移动公司大厅等公共服务场所体验客户服务差异，从互联网上下载服务礼仪视频培训资料，一招一式反复比照练习，然后留心注意客户自然反应再加以改进。在家看电视剧时也琢磨与客户沟通的艺术，感悟什么样的银行产品受客户欢迎，什么样的语言得体、让人舒服，什么样的语言容易犯客户忌讳等。

  用心服务

  数九寒冬雪花飘，她提前铺设防滑垫、摆放警示牌；清明时节雨纷纷，她准备好几个纸箱，代客户保管雨伞雨具，保持营业大厅整洁、防滑。她常在办公室准备一些糖果，哄着小孩不吵闹，以便客户能安心办理业务。遇见年龄偏大的客户不会使用网上银行、ATM等自助设备，她就手把手地示范操作流程，直到教会为止。遇见有闲置资金又希望保值增值的客户，她就站在帮助客户理财的角度建议客户购买银行理财产品。有的客户自己不会填写凭条，她就耐心地告诉客户如何填写。有的客户想大票换小票或小票换大票，网点一时没有，为满足客户需求，她会千方百计联系附近网点帮客户解决。

  耐心沟通

  贺红娟认为，客户投诉银行服务，往往是由于员工言语、行为不当所致。如果我们多一些微笑、多一些耐心、多一些关爱，不过分计较客户的过失，坚持把“对”让给客户，并设身处地为客户着想，什么样的矛盾都能化解。一天下午，有个青年客户手捧一大团一元、五角、一角的纸币，进门便喊：“快给我换成新的！”贺红娟热情地接待了他，给他端上一杯茶水，让他坐在一旁稍等，然后将那些打卷、褶皱的纸币一张张仔细抚平、捋齐、整点，最后将420元新币送到青年手中，小伙子十分感动并略带歉意地说：“我是做栗子买卖的，为兑换这些零钱，都跑了好几家银行了，还是你们的服务好！”当天下午，这小伙就将原存他行的20万元转存到了农行。后来，他还动员几位个体户朋友到农行存款，成了农行的义务宣传员。

  实现双赢

  作为一名大堂经理，不仅要将服务做好，还要为客户带来收益，为银行带来效益，实现银客“双赢”。在办理业务时，客户常会因等候时间较长而急躁，这时贺红娟就通过推介金融产品、讲解理财知识来缓解和理顺客户的情绪。有一次，她向一位办卡的客户介绍网上银行业务，告诉他网银K宝网上转账安全方便快捷，在家办理业务不用排队，比来银行办业务收费还低等。话音刚落，旁边的一个年轻人已经听出了门道，马上转身取了单子填写，主动要求办理网上银行业务。

  作为一名大堂经理，贺红娟每天所做的就是这些看似繁琐枯燥的工作，但她从日复一日的琐事中锻炼了自己的工作能力，提高了职业素养。她说：“我相信，在柜台外这方小天地里，也能演绎出更多的精彩!”

  (马建华 朱春江)